陜西鴻圣人力資源管理有限公司
Shaanxi Hongsheng Human Resource Management Co. LTD.
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從實際出發(fā) 強化群眾投訴服務(wù)機制
來源：陜西衛(wèi)生健康執(zhí)法監(jiān)督
“你們對于投訴的辦理及時高效，對我反映的問題解釋很清楚，讓我了解了問題的根源......”這是日前，一位群眾在我所對其的投訴辦結(jié)后的留言反饋。
我所群眾投訴服務(wù)機制建設(shè)以來，始終堅持圍繞投訴平臺建設(shè)以“好用、管用、實用”為目標(biāo)服務(wù)公共衛(wèi)生安全，強化組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范臺賬管理、堅持跟蹤督辦，多舉措提升群眾投訴事項辦理滿意度。
聚焦“好用”，強化組織領(lǐng)導(dǎo)。在機制建設(shè)時，即由所領(lǐng)導(dǎo)總抓，指派稽查科負(fù)責(zé)日常接待和督促辦理，各相關(guān)業(yè)務(wù)科室以及相關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察組織分頭負(fù)責(zé)群眾投訴業(yè)務(wù)的受理與辦理工作。
聚焦“管用”，拓寬投訴渠道，規(guī)范臺賬管理。我所對于群眾投訴渠道不斷拓寬，群眾可以通過微信公眾號、投訴電話、專用郵箱等多種渠道全時段反映自身訴求，并且在所內(nèi)設(shè)有專門的投訴接待室，接待群眾來訪，極大地方便群眾表達(dá)訴求。
對通過各種渠道受理的群眾投訴，所內(nèi)實行專人負(fù)責(zé)，每日查看受理情況，對群眾投訴中反映的重點難點問題由所領(lǐng)導(dǎo)提出擬辦建議，所有投訴均在所內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成臺賬管理，逐件銷號，確保群眾投訴當(dāng)日即快速完成受理交辦。同時，在日常工作中不斷梳理工作程序，不斷優(yōu)化辦理流程，建立了群眾投訴受理、分辦、轉(zhuǎn)辦、審核、反饋閉環(huán)工作機制，確保群眾投訴辦理高質(zhì)高效。
聚焦“實用”，堅持跟蹤督辦。對所里受理的所有群眾投訴，做到“三個堅持”進(jìn)行跟蹤督辦。堅持規(guī)范答復(fù)，稽查科制作了群眾訴求辦理答復(fù)建議模板，做到投訴接待人員在回應(yīng)群眾訴求業(yè)務(wù)辦結(jié)時行為和語言規(guī)范；堅持限期辦結(jié)，對于所有投訴每周進(jìn)行統(tǒng)一內(nèi)部匯總，并通過周例會形式等通報督促各承辦業(yè)務(wù)科室認(rèn)真辦理，及時反饋，對可能超時序辦理的群眾投訴提前進(jìn)行督辦提醒；堅持滿意度優(yōu)先，對群眾訴求辦理首次不滿意件，督促責(zé)任業(yè)務(wù)科室進(jìn)行重新辦理，明確辦理時間表、責(zé)任人，確保群眾訴求解決到位。同時，對辦理結(jié)果不滿意件進(jìn)行研判分析，合理訴求得不到有效解決的采取提級辦理等方式予以化解。截至目前，本年度已規(guī)范答復(fù)群眾投訴辦理件124件，基本都能得到群眾的滿意評價。
下一步，我所將對群眾投訴處理工作繼續(xù)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，加強對各渠道受理的群眾投訴分析研判，對群眾反映集中的突出問題提升關(guān)注度，結(jié)合日常衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，適時進(jìn)行提前預(yù)防性監(jiān)督，切實服務(wù)我市廣大市民群眾的公共衛(wèi)生安全。