陜西鴻圣人力資源管理有限公司
Shaanxi Hongsheng Human Resource Management Co. LTD.
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銅川市人社局：“小窗口”服務(wù)“大民生”
來源：銅川日?qǐng)?bào)
近年來，市人社局深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以干部隊(duì)伍建設(shè)為抓手，以作風(fēng)建設(shè)為著力點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為突破口，搭建人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范流程，優(yōu)化服務(wù)，推進(jìn)辦事窗口標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，2020年全市群眾對(duì)人社服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)達(dá)99.83%，位居全市社會(huì)建設(shè)部門第一名。連續(xù)四年被市委、市政府評(píng)為目標(biāo)責(zé)任考核優(yōu)秀格次，先后榮獲全國(guó)清理整頓人力資源市場(chǎng)先進(jìn)單位、全市創(chuàng)建全國(guó)文明城市先進(jìn)集體、市級(jí)文明單位標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。
“一支隊(duì)伍”強(qiáng)素質(zhì)
市人社局以隊(duì)伍建設(shè)為抓手優(yōu)化服務(wù)、提升效能，樹立人社干部良好形象。一是提素質(zhì)。按照人社部和省人社廳統(tǒng)一部署，深入開展人社系統(tǒng)窗口單位業(yè)務(wù)技能練兵比武活動(dòng)，干部職工全員參學(xué)、以賽促學(xué)，線上線下開展日日學(xué)、周周練、月月比，實(shí)現(xiàn)新進(jìn)人員必學(xué)、新出政策必學(xué)，選樹人社服務(wù)標(biāo)兵33名，市人社局代表隊(duì)在省內(nèi)賽榮獲地市第一名的好成績(jī)，參賽隊(duì)員張瑩榮獲“最佳選手獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)。二是優(yōu)機(jī)制。高標(biāo)準(zhǔn)建立全市12333咨詢服務(wù)中心，抽調(diào)8名業(yè)務(wù)骨干組成專業(yè)咨詢服務(wù)隊(duì)伍，落實(shí)“比評(píng)幫”“人社日課”“交辦單”等工作機(jī)制，2020年12333來電6.2萬件，人工服務(wù)2.6萬件，答復(fù)訪客留言3103條，滿意度達(dá)96%，群眾多次在書記留言板“點(diǎn)贊”人社服務(wù)。三是強(qiáng)基層。建立覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)社保服務(wù)體系，在全市5個(gè)區(qū)縣和39鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立了公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在全市建成社保所108個(gè)，配備就業(yè)政策援助員和就業(yè)扶貧信息員990名，服務(wù)觸角延伸到基層末梢神經(jīng)，構(gòu)建形成“上層千條線、基層一張網(wǎng)”的人社服務(wù)格局。
“一把尺子”正行風(fēng)
市人社局始終把作風(fēng)建設(shè)擺在突出位置，堅(jiān)持一年一個(gè)主題推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，相繼開展了作風(fēng)建設(shè)年、服務(wù)提升年、調(diào)查研究年等主題活動(dòng)，專項(xiàng)整治干部隊(duì)伍“庸懶散浮”問題，常態(tài)化開展紀(jì)律作風(fēng)明察暗訪，下大氣力治理不作為、慢作為、亂作為。建立“強(qiáng)服務(wù)、提效能、樹形象”長(zhǎng)效機(jī)制，在局系統(tǒng)全面推行領(lǐng)導(dǎo)干部到窗口單位帶班制度，每月在窗口輪值帶班不少于1周，推動(dòng)作風(fēng)提振、行風(fēng)轉(zhuǎn)變、效能提升。拓展深化“人社領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”活動(dòng)，班子成員帶頭深入分管領(lǐng)域窗口開展體驗(yàn)式調(diào)研，解決就業(yè)、社保等領(lǐng)域堵點(diǎn)難點(diǎn)問題69件，實(shí)現(xiàn)人社經(jīng)辦服務(wù)從“方便管理”到“方便辦事”轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)改進(jìn)”轉(zhuǎn)變。建立經(jīng)辦大廳引導(dǎo)員制度，為辦事群眾提供“迎前式”“點(diǎn)餐式”服務(wù)，及時(shí)解決窗口問詢、政策咨詢、表格填寫等訴求，讓人社政策“看得懂”、待遇“算得清”，打通了服務(wù)群眾“最先一厘米”。
“一套標(biāo)準(zhǔn)”立規(guī)范
規(guī)范是服務(wù)之基，服務(wù)是為政之要。拓展服務(wù)平臺(tái)。以經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為牽引，建成了銅川人社一體化公共服務(wù)平臺(tái)，涵蓋就業(yè)失業(yè)登記等事項(xiàng)135項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)“統(tǒng)一入口申報(bào)、統(tǒng)一平臺(tái)受理、統(tǒng)一服務(wù)分發(fā)、統(tǒng)一審批調(diào)度、統(tǒng)一辦件反饋”。利用人工智能和數(shù)據(jù)云技術(shù)，上線實(shí)施“銅川人社”云客服，通過“智能機(jī)器人+人工客服”向群眾提供24小時(shí)不間斷的政策咨詢和辦事指引服務(wù)。2020年回復(fù)在線咨詢23萬次，答復(fù)率100%。規(guī)范指南目錄。制定了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的人社公共服務(wù)指南、服務(wù)事項(xiàng)審批權(quán)責(zé)劃分目錄、數(shù)據(jù)共享線上線下目錄、系統(tǒng)風(fēng)控稽核事件目錄，編制了人社服務(wù)“最多跑一次”指導(dǎo)目錄。推進(jìn)辦事窗口標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，開通綠色通道，在窗口配備老花鏡、醫(yī)藥箱等物品，為老年人等群體提供暖心周到的服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)模式。著力推廣“代幫辦”人社服務(wù)，發(fā)揮村信息員、社區(qū)網(wǎng)格員作用，為群眾提供城鄉(xiāng)居保待遇領(lǐng)取、資格認(rèn)證等人社服務(wù)上門幫辦3.47萬人次。將社?？ㄉ觐I(lǐng)、技能提升補(bǔ)貼等14項(xiàng)高頻度業(yè)務(wù)納入12333“電話代辦”服務(wù)清單，為群眾提供代辦服務(wù)1200余人次。在疫情期間探索推行“兩免一串不見面”服務(wù)模式（免填表、免申報(bào)、串流程、不見面），實(shí)現(xiàn)了人社服務(wù)不斷檔、政策落實(shí)“不打烊”。
“一網(wǎng)通辦”提效能
改革是激發(fā)服務(wù)的第一動(dòng)力。市人社局深化“放管服”改革，以“最多跑一次”改革為抓手，社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)服務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)察、社?？ǖ?7個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，退休人員一件事等10項(xiàng)業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)“打包辦”。在全市75個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)開展基層人社窗口綜合柜員制示范點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，將26項(xiàng)高頻服務(wù)搬到30余個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)“一站式”“就近辦”。按照“數(shù)據(jù)充分共享、業(yè)務(wù)協(xié)同經(jīng)辦”的思路，扎實(shí)推進(jìn)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，推動(dòng)就業(yè)、社保等業(yè)務(wù)“清事項(xiàng)、減材料、壓時(shí)限”，減少企業(yè)群眾填報(bào)類材料97件，減少證明類材料228件，辦理時(shí)限壓縮52%以上。在全省率先實(shí)現(xiàn)社保待遇資格人臉識(shí)別認(rèn)證全覆蓋、社?？I(yè)務(wù)全程無紙化辦理、工傷認(rèn)定（勞動(dòng)能力鑒定）全程網(wǎng)辦，人社業(yè)務(wù)網(wǎng)上可辦率達(dá)到91%，社保待遇資格認(rèn)證等高頻事項(xiàng)網(wǎng)上辦理率達(dá)到97%，形成以局網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序城市服務(wù)為主要載體的人社線上服務(wù)渠道。在全省率先推出“好差評(píng)”制度，開展服務(wù)“一事一評(píng)”五星評(píng)價(jià)，群眾滿意率達(dá)98%。局門戶網(wǎng)站被國(guó)家人社部評(píng)為全國(guó)人社系統(tǒng)2017-2019年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。