陜西鴻圣人力資源管理有限公司
Shaanxi Hongsheng Human Resource Management Co. LTD.
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陜西省、西安市12333火線馳援12345
來(lái)源：陜西省人社廳
一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠疫情撕裂了西安市民的平靜生活。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控形勢(shì)，12月22日，西安市宣布全市小區(qū)（村）、單位實(shí)行封閉式管理。一時(shí)間大量市民致電12345政務(wù)服務(wù)熱線咨詢疫情防控和民生保障等相關(guān)政策，話務(wù)量瞬間突破了平時(shí)的5倍，面對(duì)劇增的咨詢壓力，各方緊急調(diào)集增援刻不容緩。
迅速響應(yīng)部署，全力支援前線。
在陜西省委省政府、西安市委市政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和嚴(yán)密部署下，陜西省人社廳接到省政務(wù)服務(wù)中心緊急求助后，省市人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)樹(shù)牢“一盤(pán)棋”思想，主動(dòng)出擊，協(xié)調(diào)陜西省、西安市12333人力資源社會(huì)保障熱線接線員全力支援12345政務(wù)服務(wù)熱線，協(xié)助接聽(tīng)解決市民反映的關(guān)于疫情防控問(wèn)題。西安市人社局黨組迅速作出決定：堅(jiān)決服從抗疫大局，火線動(dòng)員骨干力量，全力投身支援行動(dòng)。
主動(dòng)請(qǐng)纓出戰(zhàn)，解群眾之所難。
城市封閉管理后，12345市民熱線成為居家市民獲取信息、尋求幫助的一個(gè)重要渠道和心理慰藉。紓解群眾急難愁盼的“心頭事”是人社系統(tǒng)義不容辭的責(zé)任。12333熱線是一支經(jīng)過(guò)多年錘煉、能打硬仗的隊(duì)伍，在這場(chǎng)抗疫攻堅(jiān)戰(zhàn)中，我們當(dāng)仁不讓！西安市人社局12333接線員紛紛主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)支援前線。
面對(duì)人員分散隔離、設(shè)備配備不齊的現(xiàn)實(shí)困難，西安市人社局統(tǒng)籌兼顧，遴選精兵強(qiáng)將，采取遠(yuǎn)程居家的方式接聽(tīng)熱線。同時(shí)，立即安排西安市人社局信息中心專業(yè)人員，全副防護(hù)，穿越城區(qū)，將設(shè)備“武器”送到前線。
12月23日上午，30名西安人社12333骨干接線員和部分主動(dòng)承擔(dān)支援任務(wù)人員組成的遠(yuǎn)程支援團(tuán)隊(duì)組建完成。經(jīng)過(guò)一天一夜的設(shè)備調(diào)試和業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，12月24日上午8時(shí)，全員按時(shí)到崗，正式承擔(dān)12345市民熱線接聽(tīng)任務(wù)。
分秒奮戰(zhàn)不停歇，服務(wù)民生辦實(shí)事。
人社12333與12345團(tuán)隊(duì)攜手并肩，共同戰(zhàn)斗，每天從早八點(diǎn)到晚六點(diǎn)，不分周末、節(jié)假日，一刻不停歇，克服重重困難，集中精力接聽(tīng)市民咨詢求助，協(xié)調(diào)解決群眾疫情防控等迫切需要解決的問(wèn)題。
西安市人社12333支援12345對(duì)接微信群中，消息不斷，每條工單都是加急：“這個(gè)孕婦說(shuō)她快到預(yù)產(chǎn)期，現(xiàn)在小區(qū)封控出不去，怎么辦？！”“這位老人說(shuō)他需要到醫(yī)院進(jìn)行透析，希望解決交通工具的問(wèn)題！”“這名在西安參加研究生考試的外地學(xué)生，無(wú)法返回，請(qǐng)求當(dāng)志愿者，請(qǐng)給個(gè)渠道！”“這有一家公司想給一線捐贈(zèng)物資，找誰(shuí)？”“這位市民反映，家中儲(chǔ)備的物資不足，求助解決！”……
隨后，西安市先后開(kāi)展了圍繞居民基本生活需求和特殊困難群體等一系列保障工作，暢通生活物資保供渠道，陸續(xù)為市民送菜上門(mén)，打通物資保障最后100米，出臺(tái)了保障疫情防控期間有序就醫(yī)的通告，公布申請(qǐng)志愿者和物資捐贈(zèng)的渠道，梳理公開(kāi)市內(nèi)各醫(yī)院開(kāi)診情況，開(kāi)通助老叫車熱線……市民的急事、難事、煩心事逐步得到解決，讓12333接線員倍感欣慰，更覺(jué)使命在肩。疫情以來(lái)已完成接聽(tīng)1.5萬(wàn)多名市民來(lái)電。
當(dāng)前，西安已有序恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，12333接線員也已全面返崗，投入到忙碌的人力資源社會(huì)保障咨詢服務(wù)中。